音声認識×生成AIで

コンタクトセンター業務を
劇的に効率化

AmiVoice Communication Suiteは、全通話のリアルタイムテキスト化、
応対品質評価、感情解析、要約生成等を自動化。
コンタクトセンター業務効率化を徹底的にサポートします。

資料ダウンロード5分でわかる！AmiVoice

※出典：合同会社ecarlate「音声認識市場動向2024」

導入実績500社、
74,000ライセンス以上！

お知らせ

全通話テキスト化で
コンタクトセンターの課題を解決

アフターコールワークを削減

オペレーターとお客様の会話を全通話テキスト化し応対履歴作成作業を大幅に削減します。

応対品質を向上

モニタリング機能やチャット機能で迅速なエスカレーションやオペレーターへの手厚いフォローが可能です。

お客様の声を活用
（VOC）

全通話テキスト化により、今まで取りこぼしていたお客様の声すべてをマーケティング分析に活用できます。

コンプライアンチェックを
効率化

「言った/ 言わない」などのトラブル解消やリスク通話の迅速な発見が可能になり、コンプライアンスを強化。

AmiVoiceが選ばれる4つの理由

01
高い認識精度

音声認識エンジンには多数の導入実績に基づいたリソースが蓄積されており、非常に高い精度で音声をテキスト化。専門用語や略語なども高精度かつスムーズに変換できます。

02
豊富な機能と
使いやすいインターフェース

直感的な操作性で効率的に必要な情報にアクセスできるのはもちろん、コンタクトセンター業務に最適化された機能が搭載されています。

03
API連携で
より効率的な運用を実現

APIによって様々な外部システムや他社クラウドサービスと連携することができ、お客様の理想を形にする柔軟なシステム構築が可能になります。

04
さまざまな運用構成に対応

クラウド・オンプレミス、リアルタイム認識・バッチ認識などお客様に合わせてさまざまな形態での運用が可能です。サーバー認識とクライアント認識のどちらにも対応しています。

豊富な機能

豊富な機能を搭載し、コンタクトセンター業務効率化を徹底的にサポートします。

リアルタイムに
通話をテキスト表示

  • リアルタイム処理

リアルタイムに通話をテキスト表示

通話データをテキストで表示し見える化を実現します。
リアルタイムの音声認識結果確認や通話フィルタ(ポップアップ)機能の活用が可能になります。

座席表で複数の通話を
リアルタイムに見える化

  • リアルタイム処理

座席表で複数の通話をリアルタイムに見える化

SVは、座席表ビューで全てのオペレーターの通話内容を同時にチェックできます。

全ての通話の応対品質を
自動採点

  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

全ての通話の応対品質を自動採点

NGワード検出や重要事項説明、話すスピード、発話のタイミングなどが適正か否かを自動的に評価することができます。SVの主観に左右されない評価、全通話に対する評価をすることができます。評価結果は画面上で閲覧することができ、またCSVデータにて出力することも可能です。

キーワードスポッティングで
資料を自動ポップアップ

  • リアルタイム処理

キーワードスポッティングで
資料を自動ポップアップ

事前に登録しておいたキーワードを音声認識することによってポップアップが立ち上がり、FAQ検索やファイル呼出、WEB検索等のナレッジ連携が可能になります。

ヘルプ機能で
SVへ状況をすぐに通知

  • リアルタイム処理

ヘルプ機能でSVへ状況をすぐに通知

オペレーターはSVに対しヘルプ通知を送ることができます。通知はSV向けの画面に表示され、視覚的に確認ができます。

リアルタイムに怒りや喜び
などの感情を解析

  • リアルタイム処理

リアルタイムに怒りや喜びなどの感情を解析

音声認識・感情解析結果を
一目で確認可能

  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

音声認識・感情解析結果を一目で確認可能

認識された通話データをテキストと波形で表示し、通話データを閲覧・検索・編集・採点を行うことができます。テキストと音声は紐づいて管理されているため、検索した箇所の音声の確認もスムーズに行えます。

あらゆる条件で
必要な通話をすぐに検索

  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

あらゆる条件で必要な通話をすぐに検索

キーワード検索はもちろん、あらゆる条件で検索データの絞込みが可能なため、必要な通話をピンポイントで見つけることが可能です。

専門用語は簡単な単語登録で
精度アップ

  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

専門用語は簡単な単語登録で精度アップ

製品名や専門用語などを単語登録することで、より認識精度が高まります。

新機能(オプション)

セキュアな生成AIで要約生成、
Q＆A抜粋、VoC抽出を自動化

機密情報を含む通話データを一切外部に出さずお客様のローカル環境で、通話内容の要約生成やQ&Aの抜粋、VoC（お客様の声）抽出などができる生成AIサービスです。幅広い業界のコンタクトセンターにおける導入実績に基づく知見や専門技術を用いてコンタクトセンター業務に特化しています。

AOI LLMの特長

ローカル環境だから
セキュア

他のシステムと
柔軟に連携

ファインチューニング
で精度を向上

お客様の目的に
最適なモデルを適用

AOI LLMの活用例

用途に合わせてファインチューニングを行うことにより、通話テキストデータをユーザーの目的に合わせた形でさまざまな活用ができるようになります。以下は活用の一例です。

生成要約

テキスト化された通話データを自動要約。お客様の業務内容に合わせ、最適なフォーマットで要約を行うことが可能です。

>
Q＆A抜粋※

音声認識結果より、「お客様からの質問」と「オペレーターの回答」といった形でQ&Aを抜粋することが可能。FAQの拡充などに活用できます。

VoC抽出※

通話内に含まれるVoC（お客様の声）を抽出することが可能です。「不満」「感謝」「要望」など、柔軟にチューニングして容易に抽出できます。

※AmiVoice Communication Suite側のUI対応は今後実装予定です。

多彩な外部システムとAPI連携

さまざまなサービスと容易に連携でき業務をより効率化します。

要約システム
  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

API連携：要約システム

自動要約システムと連携することが可能です。
通話中、リアルタイムに音声認識処理を行い、通話終了後に自動要約システム※が要約処理を実施します。必要に応じて部分的に結果を修正し、1クリックでCRMに結果が添付できるため、応対履歴作成時間の大幅な短縮が見込めます。

テキストマイニング
システム
  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

API連携：テキストマイニングシステム

多くのコールセンターで、VOC分析の元データに応対履歴を使用しますが、オペレーターの主観が入ったり、必要な情報が洩れるなど、十分なVOCを得られないケースが多くあります。会話を全文テキスト化し分析することで、今まで取得ができなかったお客様の細かなニーズまで把握し、新サービス立案等に活かせます。

CRMシステム
  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

API連携： CRMシステム

CRM画面にリアルタイムに通話の認識結果を表示させることができます。

CTI連携： CRMシステム

CRMシステムに対して「音声認識結果表示ボタン」を加えるなどのカスタマイズを行うことで、顧客管理画面から1クリックで通話詳細画面を表示させることが可能です。CTIシステムとの連携により同一のコールIDでそれぞれのシステムを管理できるため、前述のパターンのようにオペレーターが手動でコピー&ペーストの作業を行う必要なく顧客管理と通話の詳細データを自動的に紐づけることが可能です。

AIシステム
  • リアルタイム処理
  • バッチ処理

API連携： AIシステム

外部の様々なAI関連システムと連携することが可能です。
例えばお客様の会話をAmiVoiceがテキスト化し、認識結果をリアルタイムにAIシステムに連携します。AI側でFAQ集や業務マニュアルから最適な回答を検索し、自動でオペレーターにレコメンドすることで、オペレーターの応対スピードが迅速化し、生産性向上が実現できます。

稼働実績のあるIP-PBX及びクラウドPBXサービス

  • Avaya Communication Managerシリーズ
  • OKI CTstageシリーズ
  • NEC SVシリーズ
  • NEC Aspireシリーズ
  • Genesys PureConnect
  • Genesys PureCloud
  • Genesys Cloud
  • CT-e1
  • 富士通 CLシリーズ
  • 富士通LEGEND Vシリーズ
  • リンク BIZTEL
  • Amazon Connect
  • Bright Pattern Contact Center
  • コラボス @nyplace
  • Asterisk系

上記以外でも対応実績はございます。詳しくはお問合せ下さい。

導入の効果

アフターコールワークを削減
01
後処理時間50%以上削減、
受電数8000件増加
政令指定都市のコールセンター

通話1件当たりの平均後処理時間が問い合わせ業務で56秒から19秒、代表交換業務で35秒から16秒に短縮され、従来の手入力と比較し改善率50％以上を達成。受電件数換算で月間約8,000件増加し、あふれ呼数が減少しました。

売上アップ
02
セールストークの可視化で
成約率が24%から50%へ改善
SCSKサービスウェア株式会社

音声認識した通話テキストで、セールストーク内の話題の展開順序、比重の持たせ方が成約率に影響することに着目し、好成績者と低成績者で比較分析。着目するポイントの抽出が簡単、迅速にでき、改善実施で成約率を2倍にしました。

お客様の声を活用（VOC）
03
通話データにタグ付けし
簡単にVOCを抽出
住信SBIネット銀行株式会社

「貴重なご意見ありがとうございます」のような特定の発話に「お客さまの声」のようなタグを付与し、タグが付与された通話検索をすることでお客様の声を把握する運用を実現しました。

応対品質を向上
04
感情解析結果から
トークスクリプト改定
お客様の「喜び」が4倍に
株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ

解約理由を訊くトークスクリプトを改善前と改善後でお客様の感情に違いがあるかを感情解析を使って比較。改善後の方がお客様の喜びが4倍大きく、トークスクリプトの改訂でお客様の感情に寄り添うことができる応対を実現しました。

モニタリング業務の効率化
05
半分の時間で
約150倍のモニタリング
SBペイメントサービス株式会社

今までの半分の時間で約150倍の件数のモニタリングができるようになりました。また、HDI基準に即した評価機能により通話内容が自動で評点化されるため、フィードバックが明確になり品質向上につながりました。

お客様の声

ダイレクトソリューションズ株式会社様
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保険アウトバウンドテレマーケティング業界初の活用事例！
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ヤマトコンタクトサービス株式会社様
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株式会社JALカード様
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シンプルな機能でとにかく手軽に始めたい場合には

AmiVoice®
MediaScriber Cloud

音声ファイルをアップロードで文字化。シンプルな機能で低コストで運用したい場合におすすめです。

最短5営業日で導入が可能

お申込みから最短5営業日でサービス開始が可能です。必要な時に必要なだけすぐにご利用いただけます。

必要な音声だけだから低コスト

必要な通話録音音声をピックアップして音声認識処理することで、低コストでの運用が可能です。

シンプルで使いやすい操作性

ウェブ上からテキスト化したい録音音声ファイルをアップロードするだけで、簡単にテキスト化できます。複雑な操作は必要ありません。

お客様の課題を選択するだけで、ピッタリのサービスがわかります。

今すぐ簡単診断！

お客様の課題で重要なものをお選びください

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お客様の課題を解決する製品は

AmiVoice®
Communication Suite

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または

AmiVoice®
MediaScriber

AmiVoice®
Commnication Suite Cloud

です

AmiVoice MediaScriber Cloudのオンプレミス版です。詳しくはお問い合わせください。

AmiVoice Commnication Suite のクラウド版サービスです。詳しくはお問い合わせください。

AmiVoice Commnication Suite Cloudは、AmiVoice Commnication Suiteのクラウド版サービスです。詳しくはお問い合わせください。

【コラム】コールセンター向け音声認識サービスとは～導入するメリットと注意点～

販売パートナーー覧

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プロダクト/サービス連携パートナー
  • 「Amivoice Communication Suite」の提案・構築・保守が可能です。
  • 「Amivoice Communication Suite」と連携可能な自社ブランドのプロダクト/サービスを保有しています。
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OKIソフトウェア
OOKI
TRAM SYSTEM
野村総合研究所
FUJITSU
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