事業拡大に伴うQA（＝Quality Assurance品質管理）チームの業務負荷の増加
オペレーション事業部 CS札幌センター長
マネジャー 渡辺 様
弊社では、コールセンターを活用し、アウトバウンドコールにて保険商品のご案内・獲得を行う業務を運営しております。お客様にわかりやすい説明とサービスの品質を担保するために、コールセンター内に“QA（＝Quality Assurance品質管理）チーム”と呼ばれる部隊があります。
QAチームでは、加入の意思を示されたお客様との会話音声を全件聞き起こしを行い、お客様とのコミュニケーションに齟齬がないかどうか、ご希望の商品と画面上選択された商品が正しいかどうかの確認を日々行っております。
この作業は、膨大な時間数と集中力を必要とするため、事業の拡大＝販売件数の増加に伴い、QAチームメンバーの増員・育成が大掛かりなタスクとなっていました。
この作業の課題は、
①販売件数が予想より増加した日の、予期せぬQAチームの残業。
②長時間の音声聞き起こしの疲労による聞き漏らし、登録ミス。
③日々の作業に追われ、成果を上げるための課題抽出に手が回らない。
④人によってぶれる判断のズレを修正・共有するために時間がかかる。
⑤微妙なニュアンスを判断する際に、上長が再度音声を確認しなければならず、状況の共有に時間がかかる。
⑥NGワードの発見・撲滅に時間がかかる。
何とかこの作業の効率をUPし、しかも品質の安定と育成のスピードアップを図りたいと思い、3年越しでテキスト化への実現を着手しました。
モニタリング業務の効率化やコミュニケーション課題を洗い出すことができたのが導入の決め手に
アドバンストメディア社の技術部門の方々は知識も豊富で、我々の求める要求事項に真剣に向き合っていただけました。標準装備のアミボイスの機能から、我々の業務に即した改定を積極的に取り組んでいただけ、大変感謝しております。元々のアミボイスの機能としても、音声の途中どこからでも聞き起こせる点や、NGワードの登録によるコミュニケーションの課題の洗い出しなどは、導入の決め手になった部分です。
また、音声の検索機能やファイルの整理など、わかりやすくきれいに整う作りになっているのは評価が高いところです。今後、更に成果向上に向けての取り組みを一緒に考えていける将来性のあるシステムであることにも魅力を感じました。
PCモニターを縦型に設置することにより、
テキスト化された通話データの表示範囲を広げ、QA業務の効率UPを実現
テスト段階で41.1%の効率UPを実現！収益に大きく貢献するツール
テスト段階（用語のチューニング前）で、大きな効率UPが実現できています。
導入前の１時間辺りの処理件数は、2.9件でしたが、テスト段階での結果は、4.1件となっています。41.4%の効率UPです。まだチューニング前（認識率80％前後）で、音声の確認が必要な部分があることと、チームメンバーが不慣れな点を考慮すると、チューニング後（認識率95％見込み）の効率は50％～70％の効率UPが見込まれると考えています。これによる、QAチームの作業費用削減が月間100万円程度見込まれます。
さらに、空いた時間で成果UPにつながる分析やフィードバックに活用していくことが可能となりますので、収益に大きく貢献するツールです。本サービス導入により、QA業務の精度向上および品質安定化による品質向上だけでなく、大幅な業務効率化と更なる収益向上が期待できます。既存のやり方に囚われず、常に進化し続け、弊社がクライアント企業様並びにお取引企業様に対して更なる安心とメリットをご提供するためにも、今回の導入はとても効果的だと考えています。
お客様プロフィール
保険ダイレクトマーケティングの企画・運営およびコンサルティング主にコールセンターのアウトバウンドを活用し、セールス成果を出す。
