株式会社日立システムズ様公式サイト

ハードウェアのCE（カスタマーエンジニア）が顧客先で行った修理について記載する作業チェックシートを自動化するのが目的です。それまでは、作業中に作業内容をチェックシートに記入し、お客様先を離れてから作業員が電話でオペレーターとチェックシート内容の読み合わせを行っていました。チェックシートを声に出して読み上げることにより、作業員が自分の作業を振り返ることができます。

この読み合わせは、目で見て、耳で聞いて、声に出す、という人間の五感を使用して作業を振り返ることで、気づきを得る重要な作業です。五感を使いながら、更に作業効率を上げるためには、という所で音声認識にたどり着きました。

丁度、当社のコールセンター内でアドバンスト・メディアのリアルタイム全文テキスト化ソリューションをテスト導入していた時期で、チェックシートも音声認識でなんとかできないか、と思い選択をしました。
営業や開発のフットワークも非常に軽く、凄く人にも恵まれたプロジェクトだったと思います。

大きく分けて、システムの問題と使う側の問題と2つありました。システム側の要因は、音声認識の特性を理解しながら、システム精度を高めるためには、作業チェックシートの中身をルール化する必要がありましたが、担当SEさんの細かなチューニングや調整でクリアすることができました。

サービス開始後は、このシステムの使い方を認知させることが大きな課題となりました。システムを使用するCEは全国に約3,000人います。使い方を紙で説明してもなかなか伝わらないので、営業さんにご協力いただき、使い方や注意点をまとめた実演ビデオを作成しました。結果、運用開始3ヶ月後には、満足いく数値が上がってきました。