リアルタイムで音声を文字化できる
音を聞くしかできなかった全通話録音と膨大なお問い合わせマニュアル
お客さま本部 お客さまサービスセンター
渡邉 裕紀 様
今まで使用していた全通話録音は、音を聞くしかできなかったため、テキストデータが必要な場合、実際に自分の耳で音声データを聞いて書き起こしをする必要がありました。そのため、非常に多くの手間と時間がかかっており、なんとか音声認識で業務効率化できないかと考えていました。
JALカードのコールセンターでは、1000ページを超えるマニュアルを使用しているのですが、マニュアル電子化により、なかなか目的のFAQにたどり着けないという問題が起こりました。アドバンスト・メディアのソリューションを使用すれば、質問に応じて自動的に必要なFAQを開くことができるので、お客様をお待たせする時間の短縮化や効率化に相乗効果をもたらすことができるのではないか、というのもきっかけの1つでした。
リアルタイムで音声認識をかけられ、認識率が高いことが決め手に
非常に日本語に強く、認識率が高かったというのが一番の決め手でした。また、リアルタイムで音声認識をかけられることも、大きな魅力でした。
かなり前にも、他社の音声認識の導入を検討したことがあったのですが、その頃は誤変換がとても多くあまり使えないという印象がありました。そのため音声認識に対して懐疑的な気持ちがあったのですが、アドバンスト・メディアのデモを拝見し、その認識率の高さに驚き、これならいけるかもしれない！と感じることができました。画面構造も非常に見やすく、直感的に操作できそうと感じました。毎日使用するものなので、日々運営出来るかは非常に大きなポイントです。マニュアルをお送りいただいたのですが、マニュアルをよく見なくても触れば大半のことは理解できため、運用は大丈夫だろうと確信しました。
様々な効果検証を行い万全のスタートができるように、各電話システム会社も含めて調整
導入まで様々な検証を社内で行っており、導入をするか否か様々な意見がありました。丁度その頃、導入していた全通話録音装置の更新時期がきていたのですが、このソリューションで全通話録音も兼ねることができる、ということで大きく風向きが変わりました。システム企画部でも、全通話録音の置換を兼ねてこのソリューションを導入しよう、という意見が上がり、そこからは非常にスムーズに導入することができました。
電話のシステムには複数の会社が絡んでいますので、運営開始までに、様々な効果検証を行い、万全のスタートができるように調整をしました。
シンプルで分かりやすいため現場ですんなり浸透。大幅な時間短縮になり現在欠かせない存在に
現場での評判は上々で、予想以上にすんなりと馴染むことができました。とてもシンプルで分かりやすい作りになっていると思います。
特に、通話録音の書き起こしや検索は、大幅に業務効率化をすることができました。今までは日付や時間、該当の内線番号からしか音声を検索することができませんでしたが、AmiVoice Communication Suiteを入れることにより、IDとひも付をしたり、電話番号検索をすることができるようになり、該当の音声を探すことがかなり楽になったと評判です。
また、通話を全て聞かなくても、認識結果のテキストを目視で確認できるため、大幅な時間短縮に繋がっています。今では、当社のコールセンターに欠かせないものになっており、ソリューション導入前に戻ることは考えられません。
今後について
AmiVoice Communication Suiteを活用しながら、認識率をどんどん上げて、より精度を高めていきたいです。また、コールセンターでは、お客様からの1つ1つの電話をより大切に、全体の応対品質の向上にも繋げていきたいと考えています。
お客様プロフィール
JALグループが提供するマイレージプログラムを付加価値とした航空系クレジットカード「JALカード」を核としたクレジットカード事業。
顧客対応、カード発行管理、システム管理、データベースマーケティング、カード販促に関する営業企画・立案、特約店開拓など、業務は多岐にわたる。
