コールセンター向け音声認識ソリューション、国内での導入企業数100社を突破

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）のコールセンター向け音声認識ソリューションは、お客様とオペレーターの通話を音声認識技術によりテキスト化することで、業務効率化と応対品質向上支援を実現し、企業経営に貢献いたします。2004年に東邦薬品株式会社に採用されて以来、「声を価値に変える」をコンセプトに製品開発に取り組み、幅広い業種に導入頂いております。2015年3月19日現在、国内での導入企業数が100社を突破しましたので、お知らせいたします。

【コールセンター向け音声認識ソリューション導入拡大の背景】

近年、顧客との接点となるコールセンターを、企業の経営戦略を支える柱として重要視する企業が増加しています。コールセンターは、企業イメージや信頼性に直結する重要な役割を担っており、カスタマーサポートを通じた顧客満足度の向上やサービスの差別化は各企業の必須課題となっています。しかしながら、これまで顧客の生の声(VOC：Voice of Customer)である通話音声データはその活用に限界があり、その声を経営に活かしきれていませんでした。

アドバンスト・メディアではこれらの課題に対し、2003年に日本初(当社調べ)となる、リアルタイムで音声をテキスト化する、コールセンター向け音声認識ソリューションの販売を開始いたしました。また、2009年には既存の音声認識製品を統合した、コールセンター向け音声統合ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を発表。2013年には、コールセンター業界初(当社調べ)となる、サーバー側で通話のリアルタイム音声認識を新たにラインナップ化した「AmiVoice Communication Suite2」を発表いたしました。

コンプライアンス対策や業務効率化、応対品質の向上に有効であるという点が評価され、幅広い業種に導入頂き、2015年3月に導入企業数100件を超えました。導入社数における業種構成比は、金融関連企業が約36％と最も多く、次いで自動車・交通、製薬関連企業となります。

アドバンスト・メディアは、業務がますます高度化・多様化していくコールセンター業界に対し、革新的商品の開発と顧客サービスを提供することを目標にお客様の声が価値となるサービスを展開してまいります。今後、更に充実したサービスを拡充し、3年後までに導入企業数200社を目指します。

【音声認識ソリューションAmiVoice Communication Suite2の概要】

コールセンターで生まれる“声”をひとつのデータベースに集約し、様々な活用を可能にするソリューションです。お客さまとの会話をリアルタイムで文字化し、VOC分析や通話モニタリングへの活用、コンプライアンス対策を行うことが可能です。また、会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードやNGワード監視、音声キーワード検索等を行う事ができるため、応対品質の向上にも繋がります。

【オペレーター閲覧画面とキーワード検出画面】



リアルタイムで会話が表示されます。また、設定したキーワードを検出すると、アラートが表示されます

【管理者のモニタリング画面】



管理者モニタリングでは、複数のオペレーターの会話を同時に表示します

【主な導入効果】

(1)業務効率化

音声認識を活用して業務効率を向上し、コスト削減に貢献します。発話者の自動学習が不必要なため、どんな人でもすぐに使用する事ができます。

(2)VOC(お客様の声 Voice Of Customer)効果

貴重な情報源であるお客様の生の声を検出・抽出できるので、マーケティング分析にも活用することができます。

(3)応対品質向上

通話内容が文字で残るため、オペレーターの応対管理を簡単に行う事ができます。応対品質の向上が、顧客満足度の向上に繋がります。

(4)法令遵守強化

お客様との通話を文字で残せるため、オペレーターが好ましくない応対をしていないかを容易に確認できます。

以上