通販業界初！ジャパネットたかた コールセンターに音声認識ソリューションAmiVoice® Communication Suiteを導入

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、株式会社ジャパネットコミュニケーションズ（本社：福岡県福岡市、代表取締役社長：星井 龍也 以下、コミュニケーションズ）に、コールセンター向け音声認識ソリューションAmiVoice Communication Suiteを導入致しました。通販業界での音声認識ソリューション導入は初となります（当社調べ）。

■導入の背景
ジャパネットグループは“「今を生きる楽しさ」を！”のスローガンのもと、ラジオ放送・テレビ放送・カタログ・チラシ・インターネットなどを用いた「メディアミックス」型の通信販売を展開しています。また、購入前から購入後まで、素早い対応とお客様へきめ細かなサポートを充実させるため、コールセンター業務のアウトソーシングを行わず、コミュニケーションズとして自社内で完結しています。お客様の生活の中で使っているイメージをもって商品購入していただくことを理念としており、一人一人のお客様に寄り添った細やかなサポート体制を心掛けています。
今回、スーパーバイザーによるコミュニケーター ^※1 フォローの充実による更なるお客様への提案・サポート体制強化を実現するため、音声認識ソリューションAmiVoice Communication Suiteを導入致しました。

■導入の効果
これまで音声モニタリングでは、スーパーバイザーは一度に一人のコミュニケーターの通話しか確認出来ませんでした。音声認識技術で通話内容をリアルタイムに可視化する事により、複数の会話を同時にテキストで確認する事が可能となり、スーパーバイザーによって迅速、且つ手厚いフォローを実現致しました。スーパーバイザーは、タブレット端末 ^※2 を持ち歩きながら各コミュニケーターの通話内容を目視確認し、状況に応じた指示を素早く行います。1年間に渡るAmiVoice Communication Suiteの導入検証では、会話へのスーパーバイザーの介入頻度を高めることで、成約率を向上することができました。今回の導入により、コールセンター全体での更なる成約率向上が期待されます。

■AmiVoice Communication Suiteの概要
コールセンターで生まれる“声”をひとつのデータベースに集約し、様々な活用を可能にするソリューションです。お客様との全会話を文字化し、VOC分析や通話モニタリングへの活用、コンプライアンス対策を行うことが可能です。また、会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードやNGワード監視、音声キーワード検索等を行う事が出来るため、応対品質の向上にも繋がります。

アドバンスト・メディアでは、今後も幅広い分野の業種・業界に向けて、業務効率化に貢献する新しいソリューションや顧客サービスの提供に力を入れてまいります。

※注釈
1: ご注文受付業務を行う役割、2:タブレット端末からスーパーバイザー用デスクトップPCにリモートアクセスし、通話を確認している。

以上