アドバンスト・メディアのAI音声認識AmiVoice®を、au、お客さまセンターの自動音声応答に実装

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長:鈴木清幸、以下アドバンスト・メディア）が提供するAI音声認識AmiVoiceが、KDDI株式会社（本社：東京都千代田区、以下KDDI）のお客さまセンターの自動音声応答（IVR）システムの一部に実装されました。

本機能は、au携帯電話からKDDIお客さまセンター（157）への入電が対象となります。

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システムへの音声認識機能の導入イメージ>

この度、国内シェアNo1^※1 のAI音声認識AmiVoiceの高い音声認識精度が評価され、KDDIのお客さまセンターの自動音声対応に実装が決定しました。国際標準に対応した電話自動応答サービス（IVR）向けのMRCP^※2対応音声認識サーバーと連携し、ユーザーにストレスを感じさせない高品質な自動応答サービスを提供します。

さらに、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM^※3（Bidirectional Long Short-Term Memory）」を搭載した音声認識エンジンを採用し、より高い認識率を実現しています。

本機能は、お客さまからの「音声ガイダンスが長い」「わかりづらい」「選択するのが大変」といった改善要望に応えるため実装されました。従来お客さまは、音声ガイダンスの案内に従って、スマートフォンや電話機のキーパッド・ボタンのプッシュ操作を行い、問い合わせ内容に該当する番号を選択する必要がありました。今回、音声認識を活用することにより、お客さまの問い合わせ内容を音声で認識し、キーパッドやボタンのプッシュ操作を行うことなく、コミュニケーターにスムーズにお繋ぎすることが可能になりました。

本機能は、現在一部の問い合わせ項目のみが対象となっていますが、KDDIお客さまセンター（157）では適用範囲を段階的に拡大し、2023年度内（予定）に全ての問い合わせ項目で導入と将来的にはWebやチャットなどの別窓口への誘導機能を盛り込み、問い合わせ内容の解決までにかかる時間の短縮を目指しています。

アドバンスト・メディアでは、お客さま対応窓口などへのAI音声認識の活用を通し、顧客満足度向上・業務効率化に貢献する新しいソリューションや顧客サービスの提供に力を入れてまいります。

※1 出典：ecarlate「音声認識市場動向2023」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場

※2 MRCP（Media Resource Control Protocol）とはネットワーク上で音声認識システムおよび音声合成システムなどのメディアリソースを制御するための規格です。

※3 Bi-LSTMエンジンは、ディープラーニングの発展技術の一つです。過去と未来の情報を予測し加えることで、双方向の時間軸から処理を行います。これにより、更に高い認識率を実現することが可能になりました。

以上