コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice® CQM Assist～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～」の「アウトバウンド対応版」を提供開始

コンタクトセンター向け応対品質評価レポート自動作成ツール「AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～」の「アウトバウンド対応版」を、提供開始しました。

「アウトバウンドサービス」概要

パーソルワークスデザイン が開発した「アウトバウンド用基本評価テンプレート」を活用し、アウトバウンドコールの自動モニタリング、応対品質評価の効率化、顧客満足度の向上、評価の平準化を実現します。

評価指標は、従来の「インバウンド用評価テンプレート」とは異なり、アウトバウンドコールで求められる「お客様への提案力」の評価に重点を置いています。「質問・提案力」の採点項目を設け、お客様の情報聴取のための効果的な質問や、積極的な提案姿勢を評価します。

アウトバウンド業務は、窓口や業務により言い回しなどの応対が大きく異なるため、パーソルワークスデザイン が提供する「導入支援コンサルサービス」を利用し、「アウトバウンド用基本評価テンプレート」をカスタマイズすることで、導入企業様に最適な評価テンプレートを作成します。

期待される効果

①品質管理業務の最適化
・品質管理担当者の工数を大幅に削減
・工数削減により生まれた時間を有効活用し、品質改善活動などにシフト
・自動化により継続的な品質管理が可能

②電話対応スキルの向上
・推奨トークの積極活用による提案スキル向上
・オペレーターの強みと弱みを客観的に把握
・客観的な評価のためフィードバックがしやすい

③応対スキル分析が可能
・複数件数評価によりオペレーターの対応スキルを明確化
・チームや窓口単位の品質傾向が掴みやすい

④カスタマーサクセスへの貢献
・自身のメリットにつながる提案を受けられる
・失礼のないプロらしい電話応対による安心感

⑤従業員エンゲージメントの強化
・定期的な評価によるオペレーターフォロー機会の創出
・架電結果にとらわれず、提案姿勢が評価される
・応対スキルが可視化されることで、不透明感が軽減され納得感・モチベーションが向上

AmiVoice CQM Assist～POWERED by PERSOL WORKS DESIGN～ 概要

コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能と連携した、応対品質評価レポートの自動作成ツールです。

音声認識により文字化された全ての通話データを自動評価・採点し、モニタリング業務の効率化、評価の平準化を実現します。

https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-cqm-assist