AI音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」、OKIソフトウェアのクラウドCRMソリューション「enjoy.CRM® Ⅲ」とシステム連携

株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス　コミュニケーション　スイート）」と、OKIグループでソフトウェア開発・SIサービスを展開する株式会社OKIソフトウェア（本社：埼玉県蕨市 以下、OKIソフトウェア）が提供するコンタクトセンター向けクラウドCRM※1ソリューション「enjoy.CRM Ⅲ」が2022年11月よりシステム連携します。

さらに、販売パートナー契約を締結し、ワンストップでコンタクトセンター業務のDXを後押ししてまいります。

システム連携イメージ図

コンタクトセンターは、慢性的な人材不足、オペレーションの複雑化・高度化、応対品質の向上や業務効率の改善など多くの課題を抱えています。加えて、コロナ禍の影響で、非対面の顧客接点として重要性が高まっており、多くの企業がコンタクトセンター業務のDXを重要課題として位置付けています。

今回のシステム連携により、オペレーターとお客様の通話内容をリアルタイムで全文テキスト化できるようになります。さらに、事前に設定したキーワードの発話を通話中に認識すると、「enjoy.CRM Ⅲ」のFAQ検索機能と連携。検索したいキーワードを選択するだけで、回答案や過去の類似事例を表示します。

オペレーターとお客様の会話を可視化し、適切な回答案を自動で表示するため、オペレーターのスキルに依存することなく、正確で素早い回答が可能です。

【OKIソフトウェアからのコメント】

OKIソフトウェアは、株式会社アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」と「enjoy.CRMⅢ」のシステム連携及び販売パートナー契約の締結を心より歓迎いたします。コンタクトセンター業務において応対業務の効率化や応対品質の向上を実現するためには、音声認識ソリューションとCRMソリューションを連携し、最大限に活用することが重要となります。今回のアドバンスト・メディア様との協業及びコンタクトセンター業界で非常に多くの実績のある「AmiVoice Communication Suite」との連携により、多くのお客様のDXが大きく推進するものと期待しております。

株式会社OKIソフトウェア　DXビジネス推進本部　本部長　金森　雅人

今後もアドバンス・メディアでは、多様なサービス・ソリューションと連携することにより、コンタクトセンター業務のDXをサポートし、応対品質・顧客満足度・業務効率化・売上向上に貢献してまいります。

【AmiVoice Communication Suite概要】

オペレーターとお客様の会話をリアルタイムに全文テキスト化することで、話題ワードの検出、通話モニタリングやお問い合わせ内容の分析、コンプライアンス対策など、様々な活用を可能にする、国内市場シェアNo.1※2 の音声認識エンジンAmiVoiceを活用したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューションです。ディープラーニングの発展技術である「Bi-LSTM(Bidirectional Long Short-Term Memory)」を実装しており、高い認識率を誇ります。

https://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite

【enjoy.CRM Ⅲ概要】

クラウド型のコンタクトセンター向けCRM「enjoy.CRMⅢ」は、充実した機能でコンタクトセンターの悩みを解決し、業務生産性、応対品質、顧客満足度の向上や属人化防止に貢献します。

オペレーター向けには、応対シーンに合わせて必要な情報を的確に表示し、コンタクトセンター専用画面『コールパレット』で業務をサポートします。スーパーバイザーはリアルタイムダッシュボードで、的確に最新の状況を把握することができます。さらに「enjoy.CRMⅢ」は、プラットフォームにMicrosoft Dynamics 365を採用しているため、普段お使いのMicrosoft 365やPower Platform、Azure等と連携することにより、コンタクトセンターにかかわる業務やビジネスの変化に合わせて簡単に機能拡張が可能です。

「enjoy.CRMⅢ」は、コンタクトセンターの部門最適ではなく、顧客を中心として企業全体でデータ／情報活用するDXの実現を目指しています。

https://www.oki-osk.jp/product/crm/

※1 CRM（Customer Relationship Management）
顧客の情報や対応履歴を管理し、きめの細かい対応を行うことで顧客満足度を向上させる手法

※2 出典：ecarlate「音声認識市場動向2022」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場

以上