音声認識技術AmiVoice®とテキストマイニングツールVextMinerを活用
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：長谷川一行 以下、アドバンスト・メディア）とクオリカ株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役社長：西田光志、 以下、クオリカ）は、日本で初めて通話内容における不要語・不要センテンスを抽出、分析、削除する「話しことば要約システム」を開発しました。このシステムは2008年10月に富士フイルム株式会社「お客様コミュニケーションセンター」の応対内容分析システムに試験的に導入されました。
昨今、コールセンターにおいて、リスク管理、コンプライアンス強化、応対品質の向上に対するニーズが顧客から多く寄せられるなか、音声認識技術を用いた通話内容のテキスト化に対する要望は、ますます高まっていました。
そのような状況のなか、富士フイルム株式会社に、コールセンターにおいて、高い認識率を誇るアドバンスト・メディアの音声認識技術AmiVoice®とテキストマイニングをベースとしたクオリカの不要語分析・抽出技術が高い評価を頂き、富士フイルム株式会社の「お客様コミュニケーションセンター」に採用されました。
従来、音声認識技術を用いての通話内容テキスト化は、分析に不要な「えーと」「そのー」「あの」などの言い淀み、分析に不要な不完全な発話などのセンテンス「毎度ありがとうございます」「わかりました」等もテキスト化していました。 当システムは、クオリカのテキストマイニングツールVextMinerを用いて、不要語・不要センテンスを分析、抽出し、独自のノウハウで削除し、必要な部分のみを残すシステムです。以前は、手作業により不要語・不要センテンスを分析・抽出していたので膨大な時間がかかっておりましたが、これにより、カスタマーとオペレータの会話やカスタマーの要望（VOC：Voice Of Customer）を的確に分析することが容易となりました。
アドバンスト・メディアとクオリカは、今回の納入を皮切りに、今後も「話しことば要約システム」を様々な業界へ普及・拡販を目指します。
本システムは2008年11月13･14日に東京 池袋で開催されるCRMデモ＆カンファレンス（URL：http://www.callcenter-japan.com/）にて展示いたします。
以上
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