コールセンタの電話応対の要約文を自動作成、業務の大幅効率化を実現
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、お客様の生の声を経営に直結させるコールセンタ向け音声認識統合システム「 AmiVoice ® Communication Suite 」を、株式会社野村総合研究所（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：嶋本正、以下、NRI）の新製品である対話要約＆モニタリングシステム「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」に連携いたします。両製品が連携することで、コールセンタにおける電話応対要約文を自動作成することができ、業務の大幅効率化が実現すると同時に、顧客の声（VOC）データの分析と活用を可能にする画期的なソリューションです。
近年、コールセンタにおいて、業務面では受電後に応対内容を要約し入力するアフターコールワークの効率化が課題とされ、経営面では顧客の声（VOC）活用が様々な企業で課題となっています。この二つの課題を、アドバンスト・メディアの金融・産業顧客向けに350社以上の利用実績を持つ（2010年6月末現在）音声認識技術とNRIの高度なテキスト分析技術の連携により解決いたします。
当ソリューションは、コールセンタにおけるオペレータと顧客の電話応対内容を「 AmiVoice ® Communication Suite 」の音声認識技術によりテキスト化、「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」が自動で要約後、応対管理システムに送ることで、アフターコールワークの時間が大幅に短縮されコスト削減に繋がります。
また、従来はオペレータの主観で記録されていた応対内容文も、システム化することで客観的要約文として保存され、VOCを逃さず取得することが可能になります。
◆通話要約ソリューションの流れ
（１） 通話音声の収集
「 AmiVoice ® Communication Suite 」構成アプリケーションの一つで通話録音機能を有する「 AmiVoice ® Assist 」や、他社の通話録音装置（注）で通話音声を録音・収集します。
（注）：録音は送話/受話の分離録音が必須です。
（２） 「 AmiVoice ® Communication Suite 」で音声認識処理を行いテキスト化
収集した全ての通話音声を音声認識処理し、通話テキスト（文字データ）を生成します。
（３） 「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」で対話要約文生成
音声認識された通話テキストを解析し、顧客からの問合せ内容やオペレータの応対内容の要約文を生成し、応対管理システムに記録します。応対内容記録は要約文の簡単なチェックのみで済むため、アフターコールワークの時間が大幅に短縮されます。
（４） さらなる活用
要約文はNRIが提供するFAQ検索システムや、VOC分析システムでも活用可能です。また、「 AmiVoice ® SpeechVisualizer 」を用いることで、要約文だけでなく通話内容全文の検索・表示・再生が容易になり、通話の音声モニタリング、書き起こし業務の効率化が可能です。
アドバンスト・メディアは、当ソリューションを通じて、コールセンタにおける業務効率改善による収益性の確保およびVOC取得による顧客サービス向上を実現し、音声認識の活用分野を一層広げてまいります。なお、業績に与える影響は軽微であると見込まれ、今後業績に影響が見込まれる場合には、別途公表いたします。
以上
【価格】
「 AmiVoice ® Communication Suite 」販売価格：ライセンスフィー700万円～（30席を想定）
※「TRUE TELLER VOICEダイジェスト Ver1.0」については、別途、株式会社野村総合研究所にお問合せ下さい。
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株式会社アドバンスト・メディア 経営管理本部 広報チーム
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株式会社野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 黒田、中川
TEL：03-6270-8247
E-mail： trueteller@nri.co.jp
【Copyright・商標】
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AmiVoice ® およびロゴマークは、アドバンスト・メディアの登録商標です。
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