音声認識技術 AmiVoice ® と連携し、アフターコールワークの時間を大幅に削減
ITホールディングスグループのクオリカ株式会社（代表取締役社長：西田 光志、本社：東京都江東区）は、コールセンターの通話内容を自動要約し、応対履歴の入力を支援する「VextResume（ベクストレジューム）」を６月３０日より販売開始いたします。
本製品は、株式会社アドバンスト・メディア（代表取締役会長兼社長：鈴木清幸、本社：東京都豊島区）のコールセンター向け音声統合ソリューション AmiVoice ® Communication Suite と連携したシステムです。
■「VextResume」（新製品）の特長
VextResumeは、 AmiVoice ® Communication Suite によってテキスト化されたオペレーターと顧客の通話内容を、テキストマイニング技術を用いてリアルタイムに自動要約するソリューションです。本製品により、アフターコールワークに掛かる時間を大幅に削減すると共に、応対履歴の品質が均質化され、VOC活用の向上が期待できます。
＜従来の要約システムの問題点＞
・ オペレーターのみの発話を、置き換え方式で要約するため、「○○の××についての問合せです」との、単純な記述内容となる。
・ 顧客がどんな点で困ったのか？といった具体的な発言内容が欠落してしまう。
＜VextResumeでの特長＞
・ 顧客及びオペレーターの発話に対し、過去の応対履歴を基に重要発言を自動抽出し、応対履歴候補としてリコメンドします。これにより、応対履歴の作成に要する時間が大幅に低減されます。
・ 特に、顧客の発言を漏れなく記述でき、担当者による記載内容のバラつきをなくす事ができます。
・ テンプレート等の要約パラメータのメンテナンス機能により、常に高精度の要約処理を維持できます。
■「VextResume」の処理フロー（図１）
応対履歴に蓄積された過去のナレッジを基に、音声認識結果を要約します。要約処理とメンテナンスの２つのフローを持っているのがポイントです。
１：通話音声を AmiVoice ® Communication Suite によりリアルタイムに音声認識し、テキスト化。
２：VextResumeにより不要表現を概念検索し、抽出・削除。
３：対応履歴に蓄積された過去のナレッジを基に、さらにテキストを要約。
４：要約された文章を応対履歴として記録して処理を完了。
５：記録された要約文は、要約テンプレートのメンテナンス時に、再学習用データとして活用。
■「VextResume」による要約事例（図２）
顧客発話の要約事例です。音声認識技術により文字化された通話原文には、「はい」や「ええ」等の不要な表現が含まれており、まずこれを削除します。（不要表現削除結果） 次に蓄積されたテンプレートを基に重要発言を抽出し、応対履歴の候補として提示します。本事例では、「解約したい」、「解約できないと言われたが困る」、「金銭的に余裕がない」の３点が重要ポイントとして、適切に抽出されています。オペレーターは、この結果を編集して簡便に応対履歴を作成できます。
上記の要約処理には、これまで４００社以上の販売実績と１０年以上の運用実績を持つテキストマイニングツールVextMinerの分析技術を用いています。
■「VextResume」のインターフェース（図３）
VextResumeの画面は、自動要約結果を確認しながら、その場で応対履歴を編集できる構成になっています。画面上には、オペレーター・顧客それぞれの通話中の重要文や、通話内容と類似した過去の参考事例等が表示され、迅速かつ効率的に応対履歴を作成することができます。また、時系列順に表示された通話履歴も確認できるため、内容の抜け漏れを防ぐことができます。
■「VextResume」のシステム構成
VextResumeは、クライアントとサーバから構築されるWEBアプリケーションです。VextResumeサーバと AmiVoice ® Communication Suite サーバが連携することによって、通話の取得～音声認識～要約処理までをシームレスに行います。アドバンスト・メディアの音声認識システムは、コールセンター向けに約30社の導入実績を持ち（2011年3月末現在）、不特定話者の発言をリアルタイムで認識する高精度な音声認識を実現しています。
クオリカとアドバンストメディアは、「VextResume」と「 AmiVoice ® Communication Suite 」を拡販するために、組織体制を本年4月より強化しており、初年度の販売目標は１０社としています。なお、本製品の出荷予定日は9月1日を予定しております。
＜参考価格＞ （詳細は別途お問い合わせ下さい。）
■VextResume：２，０００千円 （５ユーザ版）～
■ AmiVoice ® Communication Suite ： ４，０００千円～
【各プロダクトの概要】
◆「 AmiVoice ® Communication Suite 」
“キーワード検出による検索支援”や“文字で見る複数オペレータ同時モニタリング”などによる応対品質・受電効率の向上やコンプライアンス対応だけでなく、コールセンターに集まる声をボイスデータベースに集約することで、VOC抽出や分析など、様々な視点から”声”を経営に生かすことができる唯一の音声認識統合ソリューションです。
◆「VextMiner®」
VexｔMiner®は、対象とするテキストデータを数値化して知識モデルを自動生成します。この独自手法により、煩雑な辞書を作成する事無く、膨大なテキストデータをスピーディに分析し、新たな発見を効率的に支援するテキストマイニングツールです。VexｔMiner®は、アンケート等のマーケティング分野での分析及びコールセンタに寄せられる「顧客の声」の分析等に威力を発揮しており、２００万件/回を超える分析業務に対応可能なスケーラブルなシステムです。
【各社概要】
■クオリカの概要 URL： http://www.qualica.co.jp
所在地 ： 東京都江東区東陽5-29-15
代表取締役社長 ： 西田 光志
資本金 ： 12億3460万円
株主および持株比率 ： ITホールディングス80% コマツ 20%
従業員数 ：730名（2011年4月1日現在）
売上 ： 138億円（2010年3月期）
設立 ： 1982年11月
事業概要 ： ITソリューションプロバイダーとして、製造業、流通・サービス業向けに業務用システム開発、パッケージソフト開発、システム運用、情報端末製造等の幅広い事業を展開しています。コマツのシステム開発・運用を長年にわたって手がけている等、幅広い実績を持っています。
■アドバンスト・メディアの概要
URL： http://www.advanced-media.co.jp/
社名： 株式会社アドバンスト・メディア
所在地： 本社 東京都豊島区東池袋3-1-4 サンシャインシティ文化会館６階
代表者： 代表取締役会長兼社長 鈴木 清幸
資本金： 45 億85 百万円（152,602 株）（2011年3月末日現在）
設立： 1997年12月10日
事業概要：◆ AmiVoice ® を組み込んだ音声認識ソリューションの企画・設計・開発を行う「ソリューション事業」
◆ AmiVoice ® を組み込んだアプリケーション商品を提供する「ライセンス事業」
◆企業内のユーザや一般消費者へのサービスにAmiVoice®を提供する「サービス事業」
【本件に関するお問い合わせ先】
■報道関係からのお問い合わせ
クオリカ株式会社 経営企画部 広報担当
TEL：03-5857-8122 FAX：03-5857-8128
株式会社アドバンスト・メディア
経営管理本部 広報チーム
TEL：03-5958-1307
ｅmail： press@advanced-media.co.jp
■お客様からのお問い合わせ
クオリカ株式会社 ソリューション事業部 テキストマイニング室
TEL：03-5857-8173 FAX：03-5857-8188
email： vext_miner_sales@qualica.co.jp
株式会社アドバンスト・メディア
営業本部 大柳
TEL：03-5958-1091
ｅmail： info@advanced-media.co.jp
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