オペレーターの応対品質を自動評価！ 応対品質向上と教育コスト削減を実現
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、コールセンター向け音声認識システム『AmiVoice®Communication Suite』に業界初（※当社調べ）の新機能「通話品質評価機能」を搭載、2012年9月7日（金）より発売いたします。
販売価格は2,100万円（税込）～（100席を想定）で、今後１年間に20セットの販売を見込んでおります。
当機能は高度な音声認識技術AmiVoice®で文字化された通話内容を客観的な評価基準に基づいて自動的にスコアリングする事により、全ての通話を同一基準で瞬時に評価する事が可能です。通話毎の評価に限らず月次の統計表示やレポート出力機能も備えており、応対品質評価業務や初期教育業務の効率化を通じてオペレーターの応対品質向上とセンター運営コストの削減が実現できます。
コールセンターはお客様の声（VOC：Voice of Customer）活用の最前線であると共に、顧客応対の如何によっては掲示板、ブログ等で望ましくない評判が広まり、時に多大な営業的損失を被る可能性もあるなど、その管理運営の高度化が企業戦略上も重要なポイントとなっております。特にリスク管理の点からは、些細な顧客への応対にも気を配り、企業イメージを損ねる電話応対には速やかに発見・改善して行く仕組み作りが急務となっておりますが、応対品質の向上にはコスト増を伴うオペレーター教育のさらなる充実や、スーパーバイザーや管理者の主観の違いによらない客観的な評価基準の確立と言う課題がありました。
当社はそのような課題に対し「通話品質評価機能」を開発いたしました。その特徴は以下の通りです。
① 音声認識技術で文字化された通話内容から下記の４つの評価ポイントを、あらかじめ決めたスコアリングルールに従って自動的かつ同一基準で瞬時に評価します。
・話すべき、若しくは、話してはならないキーワードが実際に話されたかチェックする「キーワード評価」
・適切なスピードで話しているか判定する「話速評価」
・お客様の言葉との間合いの適切さを評価する「発話タイミング評価」
・通話時間などを評価する「通話時間評価」
スコアリングルールはお客様毎に、また、お客様の各業務に合わせてカスタマイズする事が可能です。
② 評価結果は、通話毎のスコア、各オペレーターの平均スコア、全体のスコア分布、前月との対比と言った、さまざまな形で表示する事ができます。画面で確認できるだけでなく評価シート（レポート）として印刷できますので、コメント欄に管理者の定性的評価を追記してコーチングに用いることも可能です。
③ CSV形式のファイルにエクスポートすればエクセルで簡単に二次加工することもでき、コーチング、モニタリング、報告書作成などの様々な局面で有効に活用して頂く事ができます。
また当社は、「通話品質評価機能」を導入されるお客様がより有効にご活用いただけるよう、お客様のニーズに合わせたスコアリングルールのカスタマイズをはじめ、お客様独自のマネジメントシステムへ組み入れる際に必要となる、計画立案や立上げフェーズの支援サービス「アクティブ・コンシェル・サービス」も、併せてご提供してまいります。
アドバンスト・メディアはこれからも、業務がますます高度化・多様化していくコールセンター業界に対し、革新的商品の開発と顧客サービスを提供することで、お客様の声が価値となるサービスを展開してまいります。
以上
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