株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）は、2010年4月より販売を開始しご好評いただいておりますコールセンター向け音声認識システム「 AmiVoice ® Communication Suite 」の新たな辞書機能として自動車業界向け言語モデルを開発し、2013年5月より提供いたします。
多くの企業では、製品･サービスに対する要望、感想、提案、不満などのお客様情報が集まるコールセンターをCRM（Customer Relationship Management）戦略上の重要拠点と位置付けており、製品・サービスの販売、保守、問合せやクレーム対応など、お客様との接点から生まれる有用な情報を製品・サービスの改善や製品開発に活用することで、リピートオーダー、クロスセルなどによる販売の向上を図っています。また、リアルタイムに得るお客様情報や応対履歴を確認しながら、より迅速かつ的確に対応し、お客様満足度向上に取り組んでおります。さらに、問合せをスムーズに対応することや、お客様離反率の低下に努めることで新規開拓にかかるオペレーションコストを圧縮する取り組みなどもなされております。
当社はこのような現場ニーズに応えるシステムとして、お客様との接点となるコールセンター業務により一層のお客様満足度向上やコンプライアンス対応強化ならびにコスト削減を含めた業務効率化の実現に寄与することを目的に「 AmiVoice ® Communication Suite 」の開発・販売を行っております。これまでも当社は、精度の高い音声認識を実現するために各社の業態・用途に合わせ、金融・製造・製薬・通信分野などの辞書の整備を進めておりますが、この度、新たに自動車業界向け言語モデルを開発いたしました。自動車業界においては、自動車および自動車部品の生産、販売、メンテナンスなど、産業としての裾野が広く、関連する用語も膨大なものとなることから、各自動車メーカーのお客様向け相談窓口（コールセンター）での活用に適うよう、各メーカーの車種や色、各種パーツなどの固有名詞を中心に辞書を整備、充実させ、自動車業界向け言語モデルをご提供いたします。
「 AmiVoice ® Communication Suite 」の特長は以下のとおりです。
（１）モニタリング機能
通話をテキスト化することにより、その中に含まれるNGワードや重要事項説明の有無、冒頭や終話時の挨拶などを自動的に検出することができます。これまで長い時間をかけ行ってきた聞き起こしを実施する必要がなく、モニタリングなどの品質管理業務を大幅に効率化いたします。オプションでは、「獲得通話のみ」など一定条件を満たした通話のみを音声認識の対象にすることができるため、短時間で効率よく通話データの内容確認が可能です。
（２）通話傾向スコアリング機能
過去の通話データを元に作成したフィルタにテキスト化した通話データを通すことにより「獲得に対する惜しさ」やリスクとなる「苦情らしさ」などのあらゆる傾向をスコアリングする事ができます。スコアリングされた通話をモニタリングや再架電することによりリスク回避や獲得件数アップなどが見込めます。
（３）お客様の声（Voice of Customer：VOC）抽出機能
通常、アウトバウンドテレマーケティングでは「獲得」もしくは「NG」と2分化されるケースが多いため、「NG」と判断された通話に含まれるお客様の声・要望などを拾うことは困難でした。当システムの検索・再生機能により「獲得」通話のみでなく、「NG」通話の中に含まれるお客様の声まで容易に抽出し活用することができます。
（４）応対品質評価機能
従来、応対品質評価については担当者が一部の通話に対してのみ行っておりましたが、オペレーターの話すスピードや発話のタイミング、クッションワードの使用などを点数として自動的に数値化できるため、同一基準かつ客観的に評価を実施することができます。
製品紹介URL: http://www.advanced-media.co.jp/solution/callcenter/file01.html
アドバンスト・メディアでは、今後もユーザー情報、車種、部品など多種多様な情報が求められる自動車業界向けに言語モデルの拡充を図り、各自動車メーカーが「 AmiVoice ® Communication Suite 」を活用し、お客様満足度の向上、新製品および新サービスの実現にお役立ていただけるようご提案してまいります。
以上
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AmiVoice ® およびロゴマークは、アドバンスト・メディアの登録商標です。
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