飛躍的に進化した音声認識により、さらなるオペレーター支援の充実
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸、 以下：アドバンスト・メディア）はAI音声認識「AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）」と、日本サード・パーティ株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：森 豊、以下：JTP）の「Third AIコンタクトセンターソリューション」を連携し提供開始した事を、2019年11月22日に発表しました。
JTPの「Third AIコンタクトセンターソリューション」は、AI機能を活用してコンタクトセンターにおいて顧客満足度の向上や従業員満足度の向上に対する課題を解決するソリューションです。24時間の顧客対応を実現するAIチャットボットをはじめ、IBMのAI文章検索エンジン「IBM Watson® Discovery」を活用し大量の情報からお客様の意図に沿う関連情報を「FAQ」「ドキュメント」「コールスクリプト」「過去の応対履歴」等から検索して提示する事によりオペレーターの顧客対応業務を支援する仕組みを提供しております。
アドバンスト・メディアのAI音声認識「AmiVoice Communication Suite」は、音声認識技術による通話の全文リアルタイムテキスト化に加え、感情解析機能、管理者による複数通話同時モニタリング、オペレーター業務支援等、多数の機能を備えており、応対品質と顧客満足度の向上を支援します。
今回、JTPの「Third AIコンタクトセンターソリューション」は、飛躍的な進化を続けるAI音声認識「AmiVoice Communication Suite」を連携してオペレーターに対して適切な意思決定を支援する仕組みを強化します。これによりオペレーターの回答品質を均一化して、お客様の満足度を向上させるとともにオペレーター育成の負荷低減に貢献します。
【Third AIコンタクトセンターソリューション オペレーター支援機能の特徴】
・音声認識エンジン「AmiVoice」によりお客様とオペレーター双方の音声をリアルタイムでテキスト化
・会話内容をテキストデータとして記録し、オペレーターはお客様との会話に集中できる環境を創出
・通話中も、終話後も通話内容をテキストで確認可能
・テキスト化した会話内容を元に知識データ検索を実行でき、マニュアル、FAQ、過去の対応履歴等、複数のソースから関連する情報を表示する事で、より精度の高い回答を支援
アドバンスト・メディアは多数の領域特化型の音声認識エンジンを保有しており、幅広い業種・業界にて豊富な導入実績と活用ノウハウを有しています。「AmiVoice Communication Suite」は、これまで300社を超える導入実績があります。
今回、「Third AIコンタクトセンターソリューション」と「AmiVoice Communication Suite」を連携する事により、より精度の高い音声認識をリアルタイムで実現する事で、オペレーター支援を強化し、よりAIコンタクトセンターのメリットを享受いただける事ができるようになります。
今後、さらにThird AIコンタクトセンターソリューションの機能充実を進め、サービス展開を拡大してまいります。
【Third AIコンタクトセンターソリューション、概要】
当ソリューションは、チャット対応においてはお客様のお問い合わせに AIが自動応答を行い、AI では回答困難なケースに有人対応へのシームレスな切り替え等が可能なサービスです。WebやLINEなど様々なインターフェイスへの対応や、他システムとの連携も可能で、これまで製菓メーカーや、アパレルメーカー、石油関連企業等、幅広い企業で導入が進められています。
お客様からのお問い合わせにAI音声ボットにより自動応答する事ができます。また、お客様とオペレーターの電話音声のテキスト化と回答候補のレコメンドを通じ対応効率の向上が可能です。
※詳細は下記をご覧ください。
・Third AI Webサイト
https://ai.jtp.co.jp/
・ソリューション「AIとクラウドによるこれからのコンタクトセンター」
https://www.jtp.co.jp/solutions/007-contactcenter/
【AmiVoice Communication Suite、概要】
オペレーターとお客様との全会話を音声認識技術で文字化する事で、VOC分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策等、様々な活用を可能にする、コンタクトセンター業界シェアNo.1（アドバンスト・メディア調べ）のAI音声認識ソリューションです。音声認識エンジンにディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM（Long Short-Term Memory）」を実装しており、高い認識率を誇ります。
http://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite
【日本サード・パーティについて】
日本サード・パーティ株式会社(JTP)は、日本に進出する海外のITベンダーやライフサイエンスメーカー向けに、テクニカルサービス、ヘルプデスク、トレーニングなどの技術サービスのアウトソーシングを提供する会社として、1987年に設立されました。2015年よりロボティクス事業を、2017年よりThird AIサービスの提供を開始し、ベンダー・メーカーのみならず、幅広い企業のニーズに対するITサービス展開へと事業を展開しています。
https://www.jtp.co.jp/
※IBM、IBM WatsonならびにWatsonは、世界の多くの国で登録されたInternational Business Machines Corp.の商標です。
以上
