通話の見える化で応対品質向上と業務効率化を実現
株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア）のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite（アミボイス コミュニケーション スイート）」が、ソフトバンク株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員 兼 CEO : 宮内 謙 以下、ソフトバンク）のコンタクトセンターに採用され、8月より運用開始となりました。
昨今、顧客戦略におけるカスタマーエクスペリエンス向上の実現が重要視され、コンタクトセンターに集まるお客様の生の声（VOC:Voice of Customer）を活用した顧客接点の強化が求められています。コンタクトセンターにおける応対品質の維持向上には、お客様からのお問い合わせやオペレーターの応対内容等、膨大な音声データの利活用が欠かせません。一方で、応対内容のモニタリングや分析・利活用における稼働等が運営上の課題となっています。
ソフトバンクのコンタクトセンターで、今春より応対品質向上・業務効率化を目的にAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」のテスト導入を行いました。その結果、高い認識率とそれに伴う各導入効果が評価され、8月より本格運用が開始となりました。
「AmiVoice Communication Suite」を導入する事により、音声認識によりテキスト化されたお客様との会話をリアルタイムに可視化し、モニタリングする事が可能となります。
【導入効果】
①リアルタイムで通話を文字化。モニタリング業務を効率化。
通話は全文文字化される為、モニタリング業務や報告書作成等の管理者業務の負担が軽減します。応対品質評価や、新人研修、フィードバック研修支援等、幅広い場面で業務効率化をサポートします。
②発話内容からFAQ資料を自動で表示。オペレーター業務を支援。
指定したキーワードを発話すると、それ応じたFAQを自動で画面に表示します。お客様をお待たせする事なく、資料に沿って正確な案内を行う事が可能になります。
③通話品質評価機能で評価の透明性を実現。
オペレーターの話すスピードや発話タイミング、クッションワードの使用等を点数として自動的に数値化できる為、同一基準かつ客観的な評価を実施する事ができるようになります。
【AmiVoice Communication Suite、概要】
オペレーターとお客様との全会話を音声認識技術で文字化する事で、VOC分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策等、様々な活用を可能にする、コンタクトセンター業界シェアNo.1（アドバンスト・メディア調べ）のAI音声認識ソリューションです。音声認識エンジンにディープラーニングの発展技術であるリカレントニューラルネットワークの「LSTM（Long Short-Term Memory）」を実装しており、高い認識率を誇ります。
特許取得済み（特許第5685702号、第5860085号、第6498172号、第6440671号、第5427581号）
■製品サイト
http://www.advanced-media.co.jp/products/service/amivoice-communication-suite
アドバンスト・メディアでは、今後も幅広い分野の業種・業界に向けて、顧客満足度向上・業務効率化に貢献する新しいソリューションや顧客サービスの提供に力を入れてまいります。
以上
