住信SBIネット銀行に音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite3」とテキスト分析ソリューション「VOiC Finder」を提供

SCSK株式会社（本社：東京都江東区、代表取締役 社長執行役員 最高執行責任者：谷原 徹、以下SCSK）は、住信SBIネット銀行株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：円山 法昭、以下 住信SBIネット銀行）に、SCSKの製品である音声テキスト分析ツール「VOiC Finder（ヴォイスファインダー) 」と株式会社アドバンスト・メディア（本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼社長：鈴木 清幸、以下アドバンスト・メディア）の音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3（アミボイス　コミュニケーション　スイートスリー）」を提供し、2018年4月から稼働開始しました。

１．導入の背景および経緯


住信SBIネット銀行では、VOC（お客様の声）を分析することにより、サービス向上・品質改善の強化を目指していました。

そのためには、コールセンターでの業務効率を損なわずにVOCを漏れなく、正確に収集、分析する必要があり、音声認識によるリアルタイムなテキスト化など、VOCを把握し、スピーディーに改善できるシステムを必要としていました。

システム選定にあたっては、「AmiVoice Communication Suite3」がリアルタイムに音声認識でき、業務上十分な認識率を確保できる点や「VOiC Finder」の標準機能である豊富な分析用辞書、カスタマイズの容易性、キーワードと音声テキストを紐づけ、VOCを正確に把握できる点などを評価いただき、数カ月の試行を実施した後、正式に導入に至りました。

住信SBIネット銀行 カスタマーセンターでは、以前から業務効率化を進めており、今回のシステム導入を含めた取り組みにより、1通話あたりのAHT（平均処理時間）を約12％削減し、月間で約690時間の削減に成功しています。このような業務効率化を実現するとともに、把握・分析したVOCを起点に商品・サービスの改善に活用され始めています。

２．「AmiVoice Communication Suite3」概要


コールセンターで生まれる「声」をひとつのデータベースに集約し、さまざまな活用を可能にするソリューションです。お客様との会話をリアルタイムで文字化し、VOC（Voice of Customer）分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策にも活用することが可能です。また、オペレーターが会話の中で必ず述べなければいけない必須ワードを画面に表示し発話を促したり、あらかじめ設定したNGワードを発話した際には管理者、オペレーターの画面に警告を発したり、音声キーワード検索なども行うことができるため、応対品質の向上にも役立てることが可能です。

３．「VOiC Finder」概要


「VOiC Finder」は、メール、アンケート、報告書などの「書き言葉」のテキストに加えて、音声認識テキストのような「話し言葉」などの表記ゆれが発生する日本語文章を精度高く、かつ超高速な分析を可能にするテキスト分析ツールです。コールセンターにおいて音声認識システムと組み合わせることにより、会話中の話題やお客様のご質問・不満など、お客様本位の業務運営に必要な話題を即座に把握できるようになり、オペレーター／スーパーバイザー業務や分析業務の効率化を支援します。

４．システム活用イメージ

アドバンスト・メディアでは、今後も幅広い分野の業種・業界に向けて、顧客満足度向上・業務効率化に貢献する新しいソリューションや顧客サービスの提供に力を入れてまいります。

以上