コンタクトセンター業務を
劇的に効率化
AmiVoice Communication Suiteは、全通話のリアルタイムテキスト化、
応対品質評価、感情解析、要約生成等を自動化。
コンタクトセンター業務効率化を徹底的にサポートします。
オペレーターとお客様の会話を全通話テキスト化し、生成AIを活用して応対履歴作成作業を大幅に削減します。
モニタリング機能やチャット機能で迅速なエスカレーションやオペレーターへの手厚いフォローが可能です。
全通話テキスト化により、今まで取りこぼしていたお客様の声すべてをマーケティング分析に活用できます。
「言った/ 言わない」などのトラブル解消やリスク通話の迅速な発見が可能になり、コンプライアンスを強化。
通話1件当たりの平均後処理時間が問い合わせ業務で56秒から19秒、代表交換業務で35秒から16秒に短縮され、従来の手入力と比較し改善率50％以上を達成。受電件数換算で月間約8,000件増加し、あふれ呼数が減少しました。
音声認識した通話テキストで、セールストーク内の話題の展開順序、比重の持たせ方が成約率に影響することに着目し、好成績者と低成績者で比較分析。着目するポイントの抽出が簡単、迅速にでき、改善実施で成約率を2倍にしました。
解約理由を訊くトークスクリプトを改善前と改善後でお客様の感情に違いがあるかを感情解析を使って比較。改善後の方がお客様の喜びが4倍大きく、トークスクリプトの改訂でお客様の感情に寄り添うことができる応対を実現しました。
今までの半分の時間で約150倍の件数のモニタリングができるようになりました。また、HDI基準に即した評価機能により通話内容が自動で評点化されるため、フィードバックが明確になり品質向上につながりました。
もっと導入効果を知りたい方は
導入事例付き資料2点セット
生成AI×コンタクトセンターの最適解
複数の生成AIが通話内容を解析し、ヒアリング内容チェックや回答案などを作成。特別な操作をしなくてもオペレーターに最適なタイミングでサポートします。通話中から通話後の後処理までコンタクトセンター業務の全フローをカバーします。
AIアシスタント機能
オペレーターのリアルタイム支援で現場の負担が激減
FAQ検索・情報抽出・ナレッジ提示などをAIエージェントが自動実行
複数のAIが自動で連携し、複雑な処理が可能
抽出情報をCRMへ自動連携し、アフターコールワークも削減
ローカル環境でセキュアに使えるコンタクトセンター向け生成AI（ローカルLLM）のほか、最新の生成AIサービスも接続可能。用途に応じて使い分けたり、ハイブリッドに使用することも可能です。
最新技術
高機能・多様なサービス
自由なプロンプト設定
Azure OpenAI、Claude、Gemini等の生成AIサービスと連携
豊富な機能を搭載し、コンタクトセンター業務効率化を徹底的にサポートします。
カスハラ検知＆対策パッケージ
Communication Suiteの6つの機能をカスハラ検知と対策用にカスタマイズし、
ローカル生成AIのカスハラ情報抽出モデルを組み合わせた特別パッケージ。
導入実績500社のノウハウを反映しカスハラ対策を強力にサポートします。
デモで実際の動きを見てみたい方は
お気軽にお問い合わせください
音声認識エンジンには多数の導入実績に基づいたリソースが蓄積されており、非常に高い精度で音声をテキスト化。専門用語や略語なども高精度かつスムーズに変換できます。
直感的な操作性で効率的に必要な情報にアクセスできるのはもちろん、コンタクトセンター業務に最適化された機能が搭載されています。
APIによって様々な外部システムや他社クラウドサービスと連携することができ、お客様の理想を形にする柔軟なシステム構築が可能になります。
クラウド・オンプレミス、リアルタイム認識・バッチ認識などお客様に合わせてさまざまな形態での運用が可能です。サーバー認識とクライアント認識のどちらにも対応しています。
さまざまなサービスと容易に連携でき業務をより効率化します。
通話終了後、テキスト化された通話データの生成AIによる処理結果が自動で画面に表示されます。
結果を1クリックでコピーし、CRMシステムなどの必要な箇所へのペーストすることやAPIによる自動連携も可能です。
また、「要約」「FAQ作成」「住所」「電話番号」などの項目ごとに使用する生成AIモデルを選択することも可能です。
CRM画面にリアルタイムに通話の認識結果を表示させることができます。
CRMシステムに対して「音声認識結果表示ボタン」を加えるなどのカスタマイズを行うことで、顧客管理画面から1クリックで通話詳細画面を表示させることが可能です。CTIシステムとの連携により同一のコールIDでそれぞれのシステムを管理できるため、前述のパターンのようにオペレーターが手動でコピー&ペーストの作業を行う必要なく顧客管理と通話の詳細データを自動的に紐づけることが可能です。
自動要約システムと連携することが可能です。
通話中、リアルタイムに音声認識処理を行い、通話終了後に自動要約システム※が要約処理を実施します。必要に応じて部分的に結果を修正し、1クリックでCRMに結果が添付できるため、応対履歴作成時間の大幅な短縮が見込めます。
多くのコールセンターで、VOC分析の元データに応対履歴を使用しますが、オペレーターの主観が入ったり、必要な情報が洩れるなど、十分なVOCを得られないケースが多くあります。会話を全文テキスト化し分析することで、今まで取得ができなかったお客様の細かなニーズまで把握し、新サービス立案等に活かせます。
上記以外でも対応実績はございます。詳しくはお問合せ下さい。
一般的に、コールセンターのオペレーターのように丁寧で明瞭な話し方の場合、平均90〜95％以上の認識率になります。一方、お客様側の発話や内線通話など、くだけた話し方では80〜90％程度が目安です。
実際に話された内容と、音声認識結果のテキストを比較して算出します。
1文字1文字がすべて一致すれば100％となり、文字の挿入・削除・置換が発生すると認識率が下がります。
例えば「お世話になります」を「お世話になりました」と認識した場合、正解文字数８文字に対して「す」→「し」への置換が１文字、「た」の挿入が１文字となり、認識率は（8-1-1）÷8＝75%になります。
はい、可能です。専門用語や固有名詞は「単語登録」を行うことで音声認識できるようになります。単語登録はお客様ご自身で簡単に行えます。
イントネーションの違いは問題なく認識可能です。ただし、「ありがとう」を「おおきに」と言うなど、方言特有の単語や言い回しについては、単語登録や音声認識エンジンへの学習が必要になります。
以下の方法で認識率向上が期待できます。
■単語登録
専門用語や社内用語を登録することで精度が向上します。単語登録はお客様で簡単に行えます。
■音声認識エンジンの個別チューニング
お客様のコンタクトセンターでの会話内容を当社専門スタッフが音声認識エンジンに学習させることで、認識率を向上させることができます。
■運用面の工夫
下記に注意することで、認識率を上げることができます。
はっきりと明瞭に話す
録音音量を適切に設定する
ヘッドセットと口元の距離を適切に保つ
はい、少数席でのPOC（検証導入）が可能です。また、すでに録音済みの音声データをお預かりして音声認識を試すこともできます。詳細はお問い合わせください。
はい、可能です。ご予算や規模に応じた最適なご提案をいたします。詳細はお問い合わせください。
セキュリティ要件に応じて、ローカル環境で利用できるローカルLLMや、クラウド型の生成AIを選択できます。ローカルLLMは通話データを外部のクラウドへ送信する必要がなく、社内ネットワーク内で安全に処理が可能です。機密性の高い顧客情報や通話内容も、データの外部流出リスクを抑えた運用ができます。
AmiVoice Communication Suiteは、コンタクトセンターの会話に特化した音声認識エンジンを採用しています。600社以上の導入実績で培った豊富な学習データを活用し、通話内容を高精度にテキスト化できます。
また、お客様の業務内容や通話特性に合わせた個別チューニングにも対応しており、音声認識精度をさらに高めることが可能です。加えて、生成AIを活用した通話内容の要約やQ&A生成、顧客情報の自動抽出にも対応しています。セキュリティ要件に応じて、ローカル環境で利用可能なローカルLLMと、最新のクラウドLLMを使い分けることができ、両者を組み合わせたハイブリッド運用も可能です。
クラウド型・オンプレミス型の両方に対応しています。また、リアルタイム処理とバッチ処理のいずれも選択可能です。お客様のご要望や環境に合わせて、柔軟に構築ができます。詳細はお問い合わせください。
コンタクトセンターの規模や運用に応じて選べる、2つの音声認識サービス
小規模なセンターでCommunication Suiteの主要機能がクラウドサービスとしてご利用いただけます。
聞き漏らしの防止や応対履歴作成の負担軽減に加え、キーワード検知機能によりオペレーターのスムーズな対応を支援します。
9席以下のセンターやお客様相談室向けに、月額10万円という導入しやすい料金でご利用いただけます。
※初期費用はお問い合わせください。
生成AIとの連携により、通話内容の要約やVoC抽出、カスハラ判定などが可能。AI機能を複数で活用することもできるため、さらなる業務効率化を実現します。
※オプションでの提供となります。
音声ファイルをアップロードして文字化。シンプルな機能で低コストで運用したい場合におすすめです。
必要な通話録音音声を選んでテキスト化することで、低コストでの運用が可能です。
お申込みから最短5営業日でサービス開始が可能です。必要な時に必要なだけすぐにご利用いただけます。
ウェブ上からテキスト化したい録音音声ファイルをアップロードするだけで、簡単にテキスト化できます。複雑な操作は必要ありません。
高いセキュリティ
姫路市
